Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen Generasi Milenial Masa Pandemic Covid-19 (Survei Pengguna Tokopedia Generasi Milenial Jakarta Utara)

Koerniawan Hidajat, Ahmad Fahlevi

Abstract


This study aims to determine and explain the influence of service quality, service quality affects consumer loyalty, trust affects consumer loyalty, consumer satisfaction affects consumer loyalty, service quality affects consumer loyalty mediated by consumer satisfaction and trust affects consumer loyalty mediated by consumer satisfaction. This type of research uses explanatory quantitative research with survey methods. The results of the study show that service quality has a positive and significant effect on consumer loyalty, customer trust has a positive and significant effect on consumer loyalty, consumer satisfaction has a positive and significant effect on consumer loyalty, consumer satisfaction is able to indirectly affect service quality on consumer loyalty, consumer satisfaction is able to indirectly affect customer loyalty. indirectly affect customer confidence in consumer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty

Full Text:

PDF

References


APJII. (2020). Laporan Survei Internet 2019 – 2020 (Q2).

Chinn, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modelling.

Modern Methods for Business Research.

Dani, U. M. (2019). PENGARUH PEMASARAN PRODUK MAKANAN DAN MINUMAN

TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN (Studi Kasus di Green Cafe 15 A Kota Metro).

Erwin, E., & Sitinjak, T. J. R. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan

Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Business Management Journal, 13(2).

https://doi.org/10.30813/bmj.v13i2.916

Felicia, L. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui

Kepuasan Pelanggan. Agora, 4(2), 95–100.

Handayani, Asih and , Dr. Suyatmini, M.Si and , Dr. Sabar Narimo, M.M., M. P. (2017). Analisis

Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Program Studi ( Studi di

Fakultas Ekonomi Universitas Bojonegoro). 42–58.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gaya Media.

Hilmia, N. (2019). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN.

Hismedi. (2016). E-Commerce: Model Interaksi Jual Beli (Studi Pada Pelaku Interaksi Jual Beli

Melalui Internet). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 39–48.

Idris, F. (2014). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sepatu Di Toko Fajar

Sport Kecamatan Pedurungan Kota Semarang.

Jogiyanto, A. W. (2014). Konsep Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris.

BPPE.

Kholifah, U. N. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (STUDI PADA BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU

MAGELANG).

Kurniawan, D. (2014). Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengunjung

Kawasan Wisata Pantai Parangtritis dengan Menggunakan Structural Equation Modeling

(SEM). Skripsi.

Lemeshow, S., Jr, D. W. H., Klar, J., & Lwanga, S. K. (1990). Adequacy of Sample Size in Health

Studies. John Wiley & Sons.

Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake

& Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1), 74–

Maisa, A. H., & Widodo, A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKOPEDIA ( Survey Pada Konsumen Tokopedia di

Kota Bandung ). 7(2).

Messakh, H. (2016). Pengaruh Kualitas E-Service terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka melalui

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Agora, 4(1), 350–356.

Muhammad Irham Farohi. (2017). Pengaruh Keamanan dan Kepercayaan terhadap Keputusan

Pembelian Melalui Social Networking Site (Studi Pada Buyer Toko Online Lazada.co.id di

Kota Semarang).

Nofianti, L., & Qomariah. (2017). Metode Penelitian Survey (Vol. 11, Nomor 1). Universitas Islam

Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Nur, C. I. (2020). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE (Studi Kasus Pada

Karyawan PT Mitra Bisnis Keluarga Ventura di Solo Raya).

Oktarina, S. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE PADA MASYARAKAT KOTA PALEMBANG.

Oliver, J. (2013). Pengaruh Kecerdasan Emosional Dan Motivasi Terhadap Hasil Belajar

Matematika Materi Keliling Dan Luas Bangun Segi Empat di MTsN Tunggangri Kalidawir

Tulungagung. Metode Penelitian, 1, 37–54.

Pirmanto, D., Jundillah, M. L., & Widagdo, K. A. (2016). Jenis Penelitian Menurut Kedalaman

Analisis Data. 77(21), 13.

Prakoso, A. A. (2017). ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS

(Studi pada Forum Jual Beli Kaskus). 1–14.

Pratama, P. B. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pada Penggunaan Produk

Outdoor. Skripsi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

http://eprints.ums.ac.id/41501/18/NASKAH PUBLIKASI.pdf

Pureklolong, F. (2017). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen.

Rahayu, S. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN ELOYALTY PENGGUNA GRAB ONLINE.

Retnawati, H. (2015). Membuktikan Validitas Instrumen.

Rochim, A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada

Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar 4).

Rosnaini Daga. (2017). Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (M. E. Prof. Dr. Hamzah

Upu & M. I. Kaisar (ed.); 1 ed., Nomor May 2017). Global Research and Consulting Institute.

Saragih, H., & Ramdhany, R. (2013). Pengaruh Intensi Pelanggan Dalam Berbelanja Online

Kembali Melalui Media Teknologi Informasi Forum Jual Beli (Fjb) Kaskus. Jurnal Sistem

Informasi, 8(2), 100. https://doi.org/10.21609/jsi.v8i2.331

Setyani, L. A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang).

Sofyani, H. (2017). Modul praktik partial least square (PLS) untuk penelitian pendekatan kuantitatif.

Modul Ajar, 15.

Tanwijaya, P. M. (2016). Perbandingan Pengaruh Persepsi Atribut Toko Online Tokopedia dan

Bukalapak terhadap Niat Beli Ulang pada Generasi Milennial. 227.

Vikra, S. N. (2020). KARAKTER GENERASI MILENIAL DALAM PERSPEKTIF HAMKA.

Wicaksono, A. C., & Nurseto, S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Fitur Produk dan Harga

terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi

pada Konsumen Smartphone Xiaomi di Kota Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),

(1), 1–9.

Wulandhari. (2018). Pengaruh Kredibilitas Endorser (Isyana Sarasvati), E-Service Quality,

Terhadap E-Loyalty Yang Dimediasi Oleh E-Trust, dan E-Satisfaction Tokopedia di Kota

Semarang.

Yulita, H., & Hidajat, K. (2020). Implementation Of Corporate Social Responsibility (CSR)

Menteng Mitra Afia Hospital In Educating The Public. Ilomata International Journal of Social

Science, 1(4), 185–195. https://doi.org/10.52728/ijss.v1i4.169

Yulita, H., Hidajat, K., & Mulia, U. B. (2021). PENGARUH ADOPSI INOVASI E-LEARNING

TERHADAP MINAT The Effect of E-Learning Innovation Adoption on Students ’ Learning

Intention Mediated by Learning Motivation in New Normal Era. 14(1), 27–44


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright Pusat Penelitian Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta

Pengunjung

 

Hasil gambar untuk google scholar