PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT.TAKSI BLUE BIRD GROUP JAKARTA

Abstract

                                              ABSTRAK
           Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan mengambil total 140 responden dari 240 karyawan USAID Indonesia di Jakarta untuk uji validitas data, reliabilitas, analisis regresi (simultan, dan parsial). Hasil penelitian menunjukkan hipotesis: (1) Hasil pengujian hipotesis pertama menemukan bukti bahwa parsial, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Arah yang diberikan berpengaruh negatif, yang berarti bahwa efeknya tidak searah dan tidak signifikan. Artinya hipotesis pertama ditolak, (2) hasil pengujian hipotesis keduanya menemukan bukti bahwa secara parsial, kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap pengaruh kepuasan konsumen yang diberikan arah positif, yang berarti bahwa arah dan pengaruh yang signifikan dan hipotesis kedua diterima, (3) hasil pengujian Hipotesis ketiga ditemukan bukti bahwa parsial, kualitas layanan dan kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Arah yang diberikan adalah pengaruh positif, yang berarti mempengaruhi arah dan signifikan. Ini berarti hipotesis ketiga diterima, (4) Hasil pengujian hipotesis keempat menemukan bukti bahwa parsial, kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Arah yang diberikan berpengaruh negatif, yang berarti bahwa efeknya tidak searah dan tidak signifikan. Ini berarti hipotesis pertama ditolak, (5) Hasil pengujian hipotesis kelima menemukan bukti bahwa parsial, kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Arah yang diberikan adalah pengaruh positif, yang berarti mempengaruhi arah dan signifikan dan hipotesis kedua diterima, (6) Hasil pengujian hipotesis keenam menemukan bukti bahwa parsial, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Arah yang diberikan adalah pengaruh positif, yang berarti mempengaruhi arah dan signifikan dan hipotesis kedua diterima, (7) Hasil pengujian hipotesis ketujuh menemukan bukti bahwa parsial, kualitas layanan, kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. Arah yang diberikan adalah pengaruh positif, yang berarti mempengaruhi arah dan signifikan. Ini berarti bahwa hipotesis ketiga diterima, (8) Hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa kedelapan parsial, intervensi kepuasan konsumen dapat menambah kekuatan segera kualitas layanan pada loyalitas pelanggan. Arah yang diberikan adalah pengaruh positif, yang berarti mempengaruhi arah dan signifikan. Ini berarti hipotesis kedelapan diterima, (9) Hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa kesembilan parsial, intervensi kepuasan konsumen dapat menambah kekuatan langsung kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Arah yang diberikan adalah pengaruh positif, yang berarti mempengaruhi arah dan signifikan. Ini berarti hipotesis kesembilan diterima
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Merek

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of service quality and brand trust on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. The method used in this research is survey method by taking a total of 140 respondents from 240 employees of USAID Indonesia in Jakarta for test data validity, reliability, regression analysis (simultaneous, and partial). Results showed hypothesis: (1) The results of the first hypothesis testing found evidence that partial, quality of service no significant effect on customer satisfaction. Direction given effect is negative, which means that the effect is not unidirectional and insignificant. This means that the first hypothesis isrejected, (2) test results hypothesis both found evidence that partial, brand trust significantly influence consumer satisfaction influence given direction is positive, which means that the direction and significant influence and the second hypothesis is accepted, (3) test results The third hypothesis was found evidence that partial, service quality and brand trust a significant effect on the quality of service. Given direction is a positive influence, which means influence the direction and significant. This means that the third hypothesis is accepted, (4) Results of the fourth hypothesis testing found evidence that partial, service quality has no significant effect on customer loyalty. Direction given effect is negative, which means that the effect is not unidirectional and insignificant. This means that the first hypothesis is rejected, (5) The results of the fifth hypothesis testing found evidence that partial, brand trust a significant effect on customer loyalty. Given direction is a positive influence, which means influence the direction and significant and the second hypothesis is accepted, (6) The results of the sixth hypothesis testing found evidence that partial, customer satisfaction significant effect on customer loyalty. Given direction is a positive influence, which means influence the direction and significant and the second hypothesis is accepted, (7) The results of the seventh hypothesis testing found evidence that partial, service quality, brand trust and customer satisfaction significant effect on the quality of service. Given direction is a positive influence, which means influence the direction and significant. This means that the third hypothesis is accepted, (8) The results of hypothesis testing found that partial eighth, the intervention of consumer satisfaction can add immediate strength of service quality on customer loyalty. Given direction is a positive influence, which means influence the direction and significant. This means the eighth hypothesis is accepted, (9) The results of hypothesis testing found that partial ninth, the intervention of consumer satisfaction can add immediate strength of brand trust on customer loyalty. Given direction is a positive influence, which means influence the direction and significant. This means the ninth hypothesis is accepted

Keywords: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality, and Brand Trust