PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT MEMBELI ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada PT. Meratus Line Jakarta)

Rizky Ayu Octaviana, Hartanti Nugrahaningsih

Abstract


ABSTRAK

Penelitian ini membahas mengenai dampak dari experiential marketing dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan PT. Meratus Line Jakarta serta pengaruhnya terhadap minat pelanggan untuk membeli ulang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PT. Meratus Line Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan jumlah responden sebanyak 90 perusahaan. Metode analisis data menggunakan Structural Equating Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software PLS versi 3. Tahapan perhitungan PLS menggunakan 2 model, yaitu Pengukuran Model (Outer Model) dan Pengujian Model Struktural (Inner Model). Hasil penilitian ini, yaitu experiential marketing tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, experiential marketing tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat membeli ulang, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli ulang, dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat membeli ulang. Selain itu kepuasan pelanggan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan memediasi experiential marketing terhadap minat membeli ulang, serta kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap minat membeli ulang.

Kata Kunci : Minat Membeli Ulang, Kepuasan Pelanggan, Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan

 

ABSTRACT

This study discusses the impact of experiential marketing and service quality perceived by customers of PT. Meratus Line and its impact on customer interest to buy back mediated by customer satisfaction. This research was conducted at PT. Meratus Line Jakarta. Sampling method using simple random sampling with the number of respondents as many as 90 companies. Data analysis method using Structural Equating Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) using PLS software version 3. PLS calculation step using 2 models, namely Model Measurement (Outer Model) and Testing of Structural Model (Inner Model).

The result of this research is experiential marketing does not have a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, experiential marketing does not have a positive and significant effect on interest in repurchasing, service quality has a positive and significant effect on interest in repurchasing and customer satisfaction does not have a positive and significant effect on interest in repurchasing. In addition, customer satisfaction has a positive effect but does not significantly mediate experiential marketing on the interest in repurchasing, and customer satisfaction does not have a positive and significant effect on mediating the quality of service to the interest in repurchasing.

Keywords : Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Experiential Marketing, Service Quality


Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, T. dan T. Francis. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Ahmed, I., M. M. Nawaz, A. Usman, M. Z. Shaukat, N. Ahmed. and W. U. Rehman. 2010. A Mediation of Customer Satisfaction Relationship Between Service Quality and Repurchase Intentions for The Telecom Sector in Pakistan : A Case Study of University Students. African Journal of Business Management 4(16): 3457–3462. ISSN: 1993-8233.

Arifin, B. 2016. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Penggunaan Ulang Jasa Wisata Arung Jeram Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di PT Citra Elo Riverindo Magelang. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Purworejo.

Heryani, Y. Y. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Store Atmoshpere Terhadap Pembelian Ulang yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Bengkel Andoyo Motor Yogyakarta). SKRIPSI. Universitas Negeri Yogyakarta.

Jeon, H. 2013. The Effect of Experiential Marketing on Customer Satisfaction and Revisit Intention of Beauty Salon Franchise Stores. J. Fash. Bus 17(3): 109-121.

Kotler, P. dan Kevin, L. K. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.

Lukiyana dan Abdul, F. S. 2017. Pengaruh Persepsi Harga dan Persepsi Merek Terhadap Keinginan Pembelian Ulang Produk Dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Intervening Pada Produk Oriflame di Jakarta. Media Studi Ekonomi 20(1): 74-90. ISSN 2502-6690. ISSN 14104814.

Malahayati, U. dan Sorayanti. 2016. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Membeli Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan: Studi Kasus di Café Socolatte Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen 1(2): 425-443.

Nugrahaningsih, H. dan Dewangga, O. 2017. Pengaruh Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kualitas Produk Sebagai Variabel Moderating di Kedai Es Krim Nevatara Tanjung Priok. Media Studi Ekonomi 20(1): 15-25. ISSN 2502-6690. ISSN 14104814.

Nurmansyah, R., Ruswanti, E., dan Januarko, M. U. 2018. The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention (Study in Indonesian Drugstore). International Journal of Business and Management Invention 7(5): 16-19.

Oman, B., M. Pepur., and J. Arneric. 2016. The Impact of Service Quality and Sport-Team Identification on The Repurchase Intention. Management 21(1): 19–46.

Panjaitan, J. E. dan A. L. Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen 11(2): 265–289.

Rianny, H. 2016. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan: Studi Kasus di Salon Jhon Van Tien Bogor. Skripsi. Institut Pertanian Bogor.

Schimdt, B. H. 2008. Experiential Marketing, New York, YN: Word-Press.

Sebopa, B. C. 2016. Experiential marketing as a predictor of repurchase intentions of Smartphones amongst youth in South Africa. Journal Marketing: 1–147.

Shafiq, Y., Imran, S., Muhammad, S. D., dan Khaliq, U. R. C. 2016. Impact Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Hotel Industry of Faisalabad, Pakistan. International Journal of Management and Organizational Studies 2(1): 2305-2600.

Sinaga, S. N. C., M. S. Shihab. dan K. Syarfuan. 2013. Pengaruh Experential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Cinema XXI Imax Gandaria City, Jakarta). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya 11(3), 246–262.

Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian, Bandung. Alfabeta.

Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.




DOI: https://doi.org/10.52447/mmj.v6i2.1406

Refbacks

  • There are currently no refbacks.