PENGARUH FASILITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. PIPILAKA TOUR AND TRAVEL DI TANGGERANG

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini adalah penelitian tentang “Pengaruh Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen yang diintervenisasi oleh Kepuasan Konsumen pada PT. Pipilaka Tour and Travel”. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Konsumen, sedangkan variabel independennya adalah Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek. Variabel intervening menggunakan variabel Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu ada sebanyak 110 orang konsumen, selama tahun 2013 yang diambil dari rata- rata 2- 3 kali minimal melakukan perjalanan. Hasil penelitiannya adalah bahwa Fasilitas Pelayanan dan Citra Merek baik secara parsial maupun  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Fasilitas  Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas  sedangkan citra merek mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas  Konsumen.  Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Konsumen. Hasil pengujian selanjutnya adalah Fasilitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.  Hasil penelitian selanjutnya  adalah Pengaruh tidak langsung Fasilitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen menambah kekuatan beta pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen. Lebih lanjut pengaruh tidak langsung Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen dapat menambah kekuatan beta pengaruh dari Fasilitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Kata Kunci : Fasilitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

ABSTRACT

This study is a research on "The Effect of Brand Image Facility Services and Consumer Loyalty diintervenisasi by Consumer Satisfaction at PT. Pipilaka Tour and Travel ". The dependent variable in this research is consumer loyalty, while the independent variable is the care and Brand Image. Intervening variables using a variable Customer Satisfaction. In this study using purposive sampling, ie there are as many as 110 customers, during 2013 were taken from an average of 2- 3 times the minimum travel. Results of the research is that the care and brand image either partially or jointly significant effect on customer satisfaction. Facility Services have a significant impact on the image of the brand loyalty while having no significant effect on consumer loyalty. Consumer satisfaction significantly influence variables Consumer Loyalty. Results of further testing are Care Facilities, brand image and customer satisfaction with the same significant effect on consumer loyalty. The results of further research is the indirect effect Care Facilities for Consumer Loyalty through Customer Satisfaction beta adds strength to the influence of Service Quality Consumer Loyalty. Further Brand Image indirect effect on consumer loyalty through customer satisfaction can increase the power of beta influence of care to Consumer Loyalty.

Keywords: Care Facilities, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.