PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN PANGKAS RAMBUT DENSIKO BUKITTINGGI

Yahya Ramadhan, Donard Games

Abstract


ABSTRAK

Tujuan dari penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Pangkas Rambut Densiko Bukittinggi. Pengujian hipotesis ini menggunakan model persamaan struktural (SEM) sebagai metode analisisnya. Penelitian ini memanfaatkan informasi penting. Sampel penelitian ini terdiri dari 75 responden kuesioner yang dipilih secara acak dari pelanggan barber Densiko Bukittinggi. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh aspek kualitas layanan dan kepercayaan. Analisis variabel intervening menunjukkan bahwa intervensi untuk kepuasan pelanggan dapat memperkuat pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Fokus penelitiannya adalah Densiko Bukittinggi Haircut yang lebih mengutamakan kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan. Dengan tujuan agar sifat administrasi akan jauh lebih unggul nantinya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan , Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan , Loyalitas Konsumen

 

ABSTRACT

The purpose of this study was to find out how the influence of trust and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable for Densiko Bukittinggi Barbershop customers. This hypothesis test makes use of structural equation modeling (SEM) as the method of analysis. This study utilized essential information. This study's sample consisted of 75 questionnaire respondents chosen at random from Densiko Bukittinggi barber customers. This study's findings show that customer loyalty is significantly influenced by service quality, trust, and customer satisfaction in part and simultaneously. Customer loyalty is influenced both positively and significantly by aspects of service quality and trust. The analysis of the intervening variables demonstrates that interventions for customer satisfaction can strengthen the influence of service quality and trust on customer loyalty. The focus of the research is Densiko Bukittinggi Haircut, which places a greater emphasis on customer trust and service quality. With the goal that the nature of administration will be far and away superior later on.

Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty


Full Text:

PDF

References


Afrizal. (2015). Metode Penelitian Kualitatif: Sebuah Upaya Mendukung Penggunaan Penelitian Kualitatif dalam Berbagai Disiplin Ilmu. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ahmad Shalahuddin. (2021). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan Work Life Balance Terhadap Organizational Citizenship Behavior Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Kubu Raya. Jurnal of Management and Entrepreneurship.

Ali Hasan. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.

Amilia. (2017). pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 6(1), 660–669.

Aribowo, D. P. ., & Nugroho, M. A. (. (2013). engaruh Trust Dan Perceived Of Risk Terhadap Niat Untuk Bertransaksi Menggunakan E-Commerce. Jurnal Nominal, 1(3), 1–18.

Barne. (2003). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogykarta: Andi.

Barnes. (2003a). No TitleSecret of Customer Relationship Managemen. ,Andi, Yogyakarta.

Darmayanti. (2006). nalisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, Hal 35 – 43.

Filipova, A. A. (2011). Relationships among ethical climates, perceived organizational support, and intent-to-leave for licensed nurses in skilled nursing facilities. Journal of Applied Gerontology, 30(1), 44–66.

Hadiyati, E. (2011). Kreativitas dan Inovasi Berpengaruh Terhadap Kewirausahaan Usaha Kecil. Jurnal Manajemen dan Kewirausahan Vol 13, 8-16. Diakses dari: Http://Ced.Petra.Ac.Id/Index.Php/Man/Article/View/18240.

Hanifah, H. (2021). kepuasan pelanggan sebagai mediasi hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Tesis, 6.

Harsono. (2021). Dukungan Organisasi yang Dirasakan: Anteseden, Proses, dan Hasil. Jurnal Manajemen Dan Organisasi.

hasan. (2014). Marketing dan Kasus-kasus pilihan. Ogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

herawati dan halim. (2008). Analisis hubungan antara Customer value, Customer Satisfaction,dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty (Studi kasus perpindahan GSM keCDMA pada Mahasiswa di Depok),. Jurnal Eksekutif, Vol. 3 No. 2, Agustus 2006. Hal. 97– 104.

janusi. (2009a). Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang)”. The 9th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS).

janusi. (2009b). Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Nilai manfaat terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang)”. He 9th Annual Conference on Islamic Studies.

Keller, K. dan. (2012). Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi Ke 12. Jakarta: Erlangga.

Keller, K. dan. (2013). manajemen Pemasaran. Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Keller. (2012). Marketing Management,. 14th, Person Education.

Kotler, Philip. (2002). Marketing Management,. The Millenium Edition.

kotler. (2007). Manajemen Pemasara. Jakarta: Erlangga.

Kotler. (2002). Manajemen Pemasara. Jakarta: Erlangga.

Podsakoff. (2000). Organizational Citizenship Behavior: A Critical Review of The Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research. Journal of Management, Vol. 26, No. 3.

Stringer. (2006a). Basic Concepts in Pharmacology. New York: McGraw.

Stringer. (2006b). Konsep Dasar Panduan Farmakologi untuk Panduan Mahasiswa, Edisi 3. Buku Kedokteran EGC.

Sudarso. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Ogyakarta : Deepublish.

Suhartono, & Rahayu, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Jasa Pelatihan Uvi Consultant Yogyakarta). Jurnal Manajemen, 11(1), 64–75. https://doi.org/10.26460/jm.v11i1.2273

Tjibtono. (2007). Strategi Pemasaran.Edisi ke dua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono. (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. (2007). Gregorius, Service, Quality Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta, 2007.

Tjiptono. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. (2014a). Pemasaran Jasa. . . Andi : Yogyakarta.

Weiss. (2006). Improving excellence in scoliosis rehabilitation: a controlled study of matched pairs. Pediatric Rehabilitation. 9.3: 190-200.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Penerbit PT Indeks. Jakarta.

Wong. (2012). Buku Ajar Keperawatan Pediatrik Wong (6 ed.). Jakarta: EGC,.




DOI: https://doi.org/10.52447/mmj.v11i1.6968

Refbacks

  • There are currently no refbacks.