Analisis Mutu Pelayanan Farmasi di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit X Di Bogor

Abstract

Abstrak: Mutu pelayanan kesehatan adalah refleksi dari nilai dan pencapaian yang ada pada suatu sistem pelayanan kesehatan dan pada lingkup masyarakat yang lebih luas dimana sistem itu diberlakukan. Instalasi Farmasi Rumah Sakit X di Bogor memegang peranan penting dalam proses solusi akhir pelayanan kesehatan yang dilakukan di rumah sakit tersebut, oleh karena itu perlu dilakukan analisis terhadap mutu pelayanan instalasi farmasi untuk mengevaluasi dan memperbaiki mutu pelayanan yang ada. Penelitian mutu pelayanan farmasi ini dilakukan terhadap aspek input/ struktur, proses dan hasil. Metode yang digunakan bersifat deskriptif-evaluatif melalui survei dengan kuesioner dan observasi terhadap resep dan kegiatan pelayanan di depo farmasi rawat jalan. Data kualitatif dan kuantitatif diambil secara retrospektif terhadap data bulan Juni sampai Agustus 2014 dan konkuren selama bulan Juli sampai September 2014. Hasil penelitian menunjukkan kondisi yang belum optimal pada ketiga aspek yang dianalisis. Pada aspek input/ struktur, tenaga kefarmasian masih kurang merasa puas dengan pekerjaannya terutama terkait faktor beban kerja. Kelengkapan jenis informasi obat masih perlu upaya perbaikan karena belum mencapai standar minimal yang ditetapkan pemerintah. Pada aspek proses, waktu tunggu pelayanan resep (dispensing time) masih terlalu lama. Pada aspek hasil, frekuensi kejadian potensi medication error masih tinggi, angka keterjaringan resep belum maksimal, survei kepuasan pasien menunjukkan semua dimensi mutu pelayanan bernilai gap negatif, gap terbesar ada pada dimensi responsiveness. Perlu dilakukan langkah perbaikan pada aspek struktur, mencakup perbaikan di bidang Sumber Daya Manusia (SDM), kebijakan internal rumah sakit dan pengembangan fasilitas penunjang yang mendukung pekerjaan kefarmasian sehingga dapat tercapai perbaikan pada aspek proses dan hasil. Hasil penelitian ini akan dijadikan rekomendasi kepada manajemen RS X di Bogor.

Kata kunci: Aspek struktur, aspek proses, aspek hasil, rawat jalan, mutu pelayanan farmasi.

Abstract: Quality of health service is a reflection of values and goals current in the medical care system and in the larger society of which it is a part. Pharmacy department of Hospital X in Bogor has important role in final solution process of hospital health service, therefore it is needed to analyze pharmaceutical service quality to evaluate and improve the current quality. Aim of this study was to analyze pharmaceutical service quality in three aspects, structure, process and output-outcome. This is a descriptive-evaluative study, using questioner for survey and observation of prescription documents and pharmaceutical service activity. Qualitative and quantitative data was collected retrospectively for month June to August 2014 and concurrently for month July to September 2014. The results of study indicated that three analyzed aspects have not been in optimal performance.  In aspect of input/ structure, pharmaceutical workers have not been satisfied in their job, particularly related to work load. Quality of drug information have not met the minimum government qualifications.In aspect of process, dispensing time was too long. In aspect of output-outcome, frequency of potential medication error was high, customer retention was low, negative gaps were showed in all quality dimensions in customer satisfaction survey, particularly in responsiveness dimension. It is important to improve the system in aspect of input/ structure, including improvement of human resources management, internal policies, and supporting facilities those able to improve quality of process and output-outcome aspects. These study results will be useful as recommendation to management of Hospital X in Bogor.

Keywords: Aspect of input/ structure, aspect of process, aspect of output and outcome, outpatient, quality of pharmaceutical service.