Implementasi Kebijakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dalam mewujudkan konsep “No Wrong Door Policy” di lingkungan Lembaga Administrasi Negara
Sari
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional atau SP4N yang merupakan sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan nasional secara berjenjang dalam upaya mewujudkan konsep “No Wrong Door Policy” yang merupakan pengelolaan pengaduan yang mengutamakan menerima pengaduan dari mana saja dan jenis apapun serta memastikan pengaduan tersebut dapat ditangani oleh penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. dalam penerapannya SP4N memanfaatkan teknologi informasi melalui portal layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat atau dikenal dengan lapor!, dalam Implementasinya Lembaga Administrasi Negara (LAN) belum mengoptimalkan portal tersebut sebagai kanal pengaduan utama sedangkan PerMenPANRB 62/2018 mengamanatkan penggunaan portal lapor! Sebagai kanal utama layanan pengaduan instansi pemerintah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis implementasi kebijakan pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh LAN. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan penelitian bersifat deskriptif eksploratif, dengan menggunakan teori implementasi kebijakan menurut George Edward III yang terdiri dari 4 (empat) faktor yaitu : komunikasi, sumberdaya, disposisi dan struktur birokrasi. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara semi terstruktur dengan melibatkan key informan yang berwenang dalam pengelolaan pengaduan di LAN. Hal yang diharapkan dari penelitian ini adalah mengoptimalisasikan penggunaan portal lapor! dalam seluruh pengelolaan pengaduan di lingkungan LAN.
Kata Kunci
Teks Lengkap:
PDF (English)Referensi
Ahrens, J.-P., Landmann, A., & Woywode, M. (2015). Gender preferences in the CEO successions of family firms: Family characteristics and human capital of the successor. Journal of Family Business Strategy, 6(2), 86–103
Boyne, G. A. (2014). Explaining Publik Service Performance: Does Management Matter? In Publik Policy and Administration 19, Issue 4. https://doi.org/10.1177/095207670401900406.
Creswell, J.W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. CA: Sage.
Delistiana, D. D., Purnamasari, H., & Gumilar, G. G. (2020). Manajemen Penerapan SP4N LAPOR! Dalam Pelayanan Publik di Kabupaten Bekasi. Gorontalo Journal of Government and Political Studies, 3(2), 103. https://doi.org/10.32662/gjgops.v3i2.1152.
Debora, S.S., Surya, I., & Alaydrus, A. (2018). Hubungan Pelayanan Pegawai administrasi Kependudukan (Akta Kelahiran) terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Paser. EJournal Ilmu Pemerintahan, 6(2), 759–772. ejounal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/?p=2833.
Ditjen Aplikasi Informatika. (2021). Penggunaan SP4N-LAPOR! Tingkatkan Pelayanan Publik Berkualitas. https://aptika.kominfo.go.id/2021/11/penggunaan-sp4n-lapor-tingkatkan-pelayanan-publik-berkualitas/
Dunn, W.N. (2013). Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Gumilar, G. G., Delistiana, D. D., & Purnamasari, H. (2022). The Elements of e-Government Success in Publik Services at Bekasi Regency Using the “SP4N LAPOR.” TRANSFORMASI: Jurnal Manajemen Pemerintahan, 13(2), 94–104. https://doi.org/10.33701/jtp.v13i2.1503.
Gupitasari, F., & Anwar, M. K. (2022). The Effectiveness of SP4N-LAPOR-Based Complaints! At the Department of Communication and Information Technology of Tasikmalaya City. Publika: Jurnal Pemikiran Administrasi Negara, 14(1), 1–10. https://doi.org/10.15575/jpan.v14i1.17764.
Haspo, L. N. A., & Frinaldi, A. (2020). Penerapan Aplikasi Sp4N-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 2(2), 26–33. https://doi.org/10.24036/jmiap.v2i2.122
Hoogerwerf. (2013). Ilmu Pemerintahan. Jakarta : Erlangga.
Hardiyansyah. (2013). Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hamdi, M. (2014). Kebijakan Publik: Proses, Analisis, dan Partisipasi. Bogor: Ghalia Indonesia
Islamy, M.I. (2013). Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan Negara. Jakarta: Bumi Aksara.
Kantor Staf Presiden. (2023). Apa Itu LAPOR!?. https://www.lapor.go.id/tentang.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI. (2023). Penjelasanu Mum-SP4N. https://www.menpan.go.id/publikasi/unduh-dokumen/seminar/file/5390-1-penjelasanumum-sp4n.
Khoiruddin, M. (2013). Hubungan Kinerja Keuangan Bank Syariah, Orientasi Pasar, Orientasi Pembelajaran, dan Modal Relasional. Inferensi, Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan. Vol.7(1):163-184.
Kementerian PAN RB. (2022). Laporan Tahunan SP4N-Lapor 2022. https://www.menpan.go.id/site/publikasi/unduh-dokumen/buku/category/548-laporan-tahunan-
Laksana, F. (2013). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Maryam, D., Hadi, A. N., & Palupijati, R. P. (2018). Administrative Reform in Indonesia : How Far is The Citizens Online Complaints-Handling System (LAPOR !) About to Reach The Open Government Agenda ? III.
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 1–17. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128.
Miles, M. B., & Huberman A. M. (2013). Qualitative Data Analysis. Jakarta : UI Press.
Moenir. (2013). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, L.J. (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Murniati. AR. (2013). Manajemen Strategik, Peran Kepala Sekolah dalam Pemberdayaan. Jakarta: Citapustaka Media Perintis.
Mulyadi & Setyawan, J. (2013). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Aditya Media.
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 1–17. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128.
Nadia, Kevin Herma, Afifuddin, & Putra, L. R. (2022). Implementasi kebijkan program sistem integrasi aspirasi pengaduan – layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (Siap-Lapor ) sebagai wujud open government policy pada dinas komunikasi dan informatika kabupaten bojonegoro Jurusan Administrasi Negara, F. Jurnal Respon Publik, 16(9), 41–52. http://repository.unisma.ac.id/handle/123456789/4813.
Nugroho, R.D. (2013). Kebijakan Publik Evaluasi, Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Nazara, A. E. (2016). Kebijakan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Melalui Aplikasi Lapor di Kota Gunungsitoli Provinsi Sumatera Utara. 15(2), 1–23.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Purwanto, A., & Sulistyastuti, D. R. (2015). Implementasi Kebijakan Publik: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Yogyakarta: Gava Media
Ratminto & Winarsih, A.S. (2014). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Ruslan, R. (2013). Metode Penelitian Publik Relations dan Komunikasi. Jakarta: Rajawali Press.
Suwandi, S. (2021). The Semarang City Policies on Complaints Handling During the Covid-19. 25. https://doi.org/10.4108/eai.21-10-2020.2311865.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suri, A. I., Ma’arif, S., & Atika, D. B. (2022). Efektivitas Layanan Pengaduan Terpusat ( Studi Tentang Layanan Pengaduan SP4N Lapor ! Kota Metro ). Jurnal Birokrasi, Kebjakan Dan Pelayanan Publik, 4(1), 33–44. https://administrativa.fisip.unila.ac.id/index.php/1/article/view/113.
Suwitri, S., Rachyuningsih, E., & Sasmito, C. (2012). Pelayanan Publik : Publik-Private Partnership Percepatan Infrastruktur di Indonesia 2005-2009, Jiakp, 2(3).
Setyadi. (2013). Konsep & Penulisan Dokumentasi Asuhan Keperawatan; Teori dan Praktik. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sinambela, LP. (2013). Teori Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2013). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Winarno, B. (2014). Kebijakan Publik: Teori, Proses, dan Studi Kasus. Jakarta: Center for Academic Publishing Service.
Weston J.F., & Brigham, E.F. (2014). Dasar-dasar Manajemen Keuangan. Jakarta: Erlangga.
Yahya, A. S. (2022). Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Aplikasi SP4N-LAPOR Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional , 2015 ). Jurnal Media Birokrasi, 4, 1–22.
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 103–115. https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.140.
Zulaikah, S. R., Akhyary, E., & Okparizan. (2022). Analisis Sp4N Lapor di Kantor Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kabupaten Karimun Analysis of Sp4N Lapor in the Office of the Organizational Secretariat of the Regional Secretariat of Karimun Regency. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 20, (22), 105-115. http://dx.doi.org/10.46730/jiana.v20i2.
B. Kebijakan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2020 tentang Roadmap Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020 – 2024
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2020 tentang Penyelenggraan Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 19 Tahun 2013 tentang Petunjuk Teknis Pengelolaan Pengaduan dan Pelayanan Informasi Publik
Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 19 Tahun 2013 tentang Pedoman Pengelolaan dan Pelayanan Informasi Publik di lingkungan Lembaga Administrasi Negara
Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 22 Tahun 2019 tentang Pedoman Pengelolaan dan Pelayanan Informasi Publik
Surat Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 406/K.1/PWP.01/2019 tentang Tim Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik
Keputusan Sekretaris Utama Lembaga Administrasi Negara Nomor 30/S.1/HKM.02.2/2022 tentang Tim Koordinasi Pengelola Pengaduan dan Petugas Adminsitrasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat dan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
DOI: https://doi.org/10.52447/polinter.v9i1.6873
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.