Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan Aplikasi Ebranch Bca Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Moderating Pada Pt Bank Central Asia Tbk., Kcu Tanjung Priok

Harris Manurung, Lani Diana Wijaya

Abstract


This study aims to examine the effect of Service Quality and Security of the eBranch BCA Application and Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Corporate Image as moderating. The population in this study were customers of PT Bank Central Asia Tbk. who already have experience using the eBranch BCA application. The amount of data was 116 respondents who were taken through a questionnaire using partial least square (PLS) data analysis. Based on statistical tests, the results of the study show that the Service Quality and Security of the BCA eBranch Application and Customer Satisfaction have a significant effect on Customer Loyalty, Corporate Image has a significant effect on Customer Loyalty. Corporate Image Moderation has no significant effect and weakens the effect of Service Quality and Security of the BCA eBranch Application on Customer Loyalty. Corporate Image Moderation has insignificant effect and weakens the effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty 

Keywords : Service Quality, Application Security, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Corporate Image.


Full Text:

PDF

References


Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). IMPACT OF SERVICE QUALITY , TRUST , AND

CUSTOMER Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez. ABAC Journal.

Akhtar, B., Akhter, W., & Shahbaz, M. (2017). Determinants of deposits in conventional and

Islamic banking: a case of an emerging economy. International Journal of Emerging

Markets. https://doi.org/10.1108/IJoEM-04-2015-0059

Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi. (2017). Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa.

Ari, W. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus:

Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari Indosat Wilayah Semarang). Tesis.

Azwar, S. (2011). Reliabilitas Dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Basri, A. I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Bank Pengguna E-Banking. Duke Law Journal.

Bitner, M. J., Brown, S. W., & Meuter, M. L. (2000). Technology infusion in service

encounters. Journal of the Academy of Marketing Science.

https://doi.org/10.1177/0092070300281013

Caruana, A., Ewing, M. T., & Ramaseshan, B. (2000). Assessment of the three-column

format SERVQUAL: An experimental approach. Journal of Business Research.

https://doi.org/10.1016/S0148-2963(98)00119-2

Chinn, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modelling.

Modern Methods for Business Research.

Cronin Taylor, S., J. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.:

Sistema de descoberta para FCCN. Journal of Marketing.

Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modelling: Teori, Konsep dan Aplikasi. Edisi Kedua.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Journal of

Chemical Information and Modeling.

Handayanto, K. (2012). PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN

SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. Riset Manajemen Dan Akuntansi STIE Atma

Bhakti.

Jogiyanto W., & A. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian

Empiris. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, P. (2012). Kotler P. Marketing management/Philip Kotler, Kevin Lane Keller.

Pearson Educ Int. 2012. Pearson Education International.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke-8. In

Erlangga. Jakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (1997). Marketing Management, 15th Edition. In Pearson

Education Limited.

Montolalu, F. S., Mananeke, L., & Oroh, S. G. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi

Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian Cabang Manado Timur.

Jurnal Lppm Bidang Ekososbudkum.

Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’

retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services.

https://doi.org/10.1016/s0969-6989(00)00029-1

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. In McGrawHill series.

Priyatno, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. In Yogyakarta: Media

Kom.

Raman, A., & Annamalai, V. (2011). Web services and e-Shopping decisions: A study on

Malaysian e-consumer. IJCA Special Issue on “Wireless Information Networks &

Business Information System” WINBIS.

Rizqi, M. N., & Karyanto, B. (2019). PENGARUH LIMA DIMENSI KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI

(PERSERO) TBK. CABANG JAKARTA GAJAH MADA. Jurnal Ilmiah Binaniaga.

https://doi.org/10.33062/jib.v11i2b.290

Rosinta, F., & Aryani, D. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi.

Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan , Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya ).

Aplikasi Manajemen.

Sekaran. (2006). Penelitian Kausatif. Penelitian Kausatif Berguna Untuk Menganalisis

Pengaruh Antara Satu Variabel Dengan Beberapa Variabel Lainnya Yang Bertujuan

Untuk Melihat Seberapa Jauh Variabel Bebas Mempengaruhi Variabel Terikat

(Sekaran,2006).

Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality dan

Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra.

Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Jakarta, Rineka Cipta.

Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA

DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

POS EKSPRES DI KANTOR POS BONDOWOSO DAN SITUBONDO. JEAM Vol

XIV April 2015.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising. Pemasaran Jasa.

Malang: Bayumedia Publising.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitiab. In 1.

Wungow, R. (2013). Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado. Jurnal EMBA.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright Pusat Penelitian Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta

Pengunjung

 

Hasil gambar untuk google scholar