PENGARUH PELAYANAN DAN LOYALITAS PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MENGURUS KARTU TANDA PENDUDUK DI KELURAHAN KELAPA GADING TIMUR DI JAKARTA UTARA

Abstract

AbstracT, This study uses primary data through surveys, survey research methods can be analyzed in accordance with the wishes and needs of researchers, for example, to see the influence of the independent variables or to predict future behavior.The aim of this study was to determine the effect of service and loyalty of employees to the satisfaction of the public in obtaining an identity card in the Village East in Kelapa Gading, North Jakarta. People's satisfaction is a construct that stands alone and is affected by the service. Services can also affect employee loyalty directly, if the performance according to expectations, the people will be satisfied, if the performance to exceed expectations, then people will feel very satisfied (delighted). The approach used in this study is a quantitative analysis, using primary data obtained from the questionnaire. other than that of primary data obtained from the questionnaire that was distributed to the respondents. Then the data that has been processed is used to analyze the research hypothesis.T test results in partial positive and significant impact services to the satisfaction of the people in the care of the National Identity Card, as well as Employee Loyalty positive and significant impact on the care of the Public Satisfaction Pendududuk Identity Card. From the simultaneous analysis showed that Services and Employee Loyalty positive and significant impact to the satisfaction of the Society.

Keywords: Care, Employee Loyalty, and Community Satisfaction.

Abstrak,  Penelitian ini menggunakan data primer melalui survey, metode penelitian survey bisa dianalisa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan peneliti, misalnya untuk melihat pengaruh independen variabel atau untuk meramalkan perilaku di masa datang Tujuan dari pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  pelayanan dan loyalitas pegawai terhadap kepuasan masyarakat dalam mengurus kartu tanda penduduk di Kelurahan Kelapa Gading  Timur di Jakarta Utara. Kepuasan masyarakat adalah merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh pelayanan. Pelayanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pegawai secara langsung, jika kinerja sesuai harapan maka masyarakat akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka masyarakat akan merasa sangat puas (delighted). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, dengan menggunakan data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. selain itu dari data primer yang diperoleh dari kusioner yang telah disebarkan ke responden. Kemudian data yang telah diolah dipakai untuk menganalisis hipotesis penelitian. Hasil uji t secara parsial variabel Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan masyarakat dalam mengurus Kartu Tanda Penduduk, begitu pula Loyalitas Pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam mengurus Kartu Tanda Pendududuk. Dari analisis secara simultan  diperoleh bahwa Pelayanan dan Loyalitas Pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.

Kata Kunci: Pelayanan, Loyalitas Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat