Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan

Indria Sukma Sektiyaningsih, Arif Haryana, Sylvia Sari Rosalina

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap citra rumah sakit, pengaruh kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala likert yang disebarkan kepada responden pada unit rawat jalan RSUD Mampang Prapatan sebanyak 323 orang. Penentuan sampel responden dilakukan secara purposive sampling. Analisis data menggunakan SEM dengan program AMOS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit, kualitas pelayanan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap citra rumah sakit, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.


Keywords


kualitas pelayanan, kepuasan, citra dan loyalitas

Full Text:

PDF

References


Amelia Tr, Utami, Hadi Ismanto, and Yuni Lestari. 2016. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien." JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) 1.1 (2016): 83-96.

Anggasta, G., Nurcahyanto, H. and Sulandari, S. 2013. “Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batang”, Journal of Public Policy and Management Review, 3(1), pp. 133–140.

Bollen, K.A. & Long, J. Scott. 1993. Testing Structural Equation Models. Sage, Thousand Oaks : CA.

Buchari Alma. 2007. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

Ciptani, Monika Kussetya. 2000. “Balanced Scorecard Sebagai Pengukuran Kinerja Masa Depan”. Jurnal akuntansi dan keuangan, Vol.2 ,No.1.

Data Rumah Sakit Online (2018). http://sirs.yankes.kemkes.go.id/rsonline/data_list.php?pagesize=30

Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman penelitian untuk Skripsi, Tesis, dan Desertasi Ilmu Manajemen, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair et al. 1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersey.

Harrison–Walker, L. Jean. 2001. The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents. Journal of Service Research, 4(1) Agustus, hal. 60–75.

Hasan, Ali. 2008. Manajemen Pemasaran dan Marketing. Bandung : CV. Alfabeta.

Hidajahningtyas, Nurullah., Sularso, R. Andi dan Suroso, Imam. 2013. Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember, JEAM Vol XII No. 1/2013.

Joreskog, K. G., & Sorbom, D. 1993. Structural equation modeling with the SIMPLIS command language. Chichago: Scientific Software International.

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi 12, Jilid satu. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta : Prenhalindo.

Lola,Monica., Suroso, Imam., dan Irawan, Bambang. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit (RS) Bina Sehat Jember. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember (UNEJ).

Lubis,Zahara,Rafika. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek pada Poliklinik RS. Haji Medan. Jurnal Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.

Nasyrah, Darwis, Hasmin. 2017. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Jurnal Mirai Management, Vol.2, No.1, Oktober 2017.

Nurul,Qomariah. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur. Jurnal Aplikasi Manajemen,Vo.10,No.1,Maret 2012.

Parasuraman, A., V.A., Zeithml dan L.L., Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality. Jurnal of Retailing.

Putri,Baby,Silvia.,Kartika,Lindawati. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.2, No.1, Februari 2017:1 - 12 ISSN 2527 – 7502.

Selnes, Fred. 1993. An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, Vol.27, No 9.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta.

Sutrisno. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Costumer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di RS Tingkat Dua TNI”, JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 2(2), pp. 27–41.

Sutrisno. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Costumer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di RS Tingkat Dua TNI”, JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 2(2), pp. 27–41.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konterporer. Edisi 1, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 Ayat 1, Republik Indonesia, Jakarta.

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 Ayat 3, Republik Indonesia, Jakarta.

Undang-Undang No. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), Jakarta.

Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009. Rumah Sakit, Jakarta.

Wahdi, Nirsetyo. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang). Diss. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, 2006.

Yunida, Margita Enno. 2016. Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri). Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Zeithaml dan Bitner. 2008. Service marketing. McGraw-Hill Education.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.